امتیاز و نظرها یکی از اولین چیزهایی است که کارمند در صفحهٔ مجموعهٔ شما می‌بیند. پاسخ سنجیده به نظرها، حتی نظرهای انتقادی، به کارمند بعدی نشان می‌دهد که پشت پیشخوان کسی هست که اهمیت می‌دهد.
نظرها کجا هستند
- داشبورد مجموعه: نظرهای تازه در یک کارت جدا نمایش داده می‌شوند.
- بخش «نظرها»: فهرست کامل با امتیاز، متن، تاریخ و وضعیت پاسخ. می‌توانید فقط نظرهای بی‌پاسخ را ببینید.
امتیاز کلی مجموعه میانگین امتیاز همهٔ نظرهاست و کنار تعداد نظرها روی کارت مجموعه در اپ کارکنان دیده می‌شود.
پاسخ دادن
- در «نظرها» نظر را باز کنید.
- «پاسخ» را بزنید و متن را بنویسید.
- «انتشار» را بزنید. پاسخ زیر همان نظر و با عنوان «پاسخ مجموعه» نمایش داده می‌شود.
هر نظر یک پاسخ از طرف مجموعه دارد. اگر بعداً چیزی تغییر کرد، همان پاسخ را ویرایش کنید.
یک مثال
نظر: «سانس بانوان پنجشنبه خوب بود ولی آب دوش‌ها سرد بود.» امتیاز: ۳ از ۵.
پاسخ خوب:
ممنون که نوشتید. آبگرمکن رختکن بانوان پنجشنبه دچار مشکل بود و شنبه تعمیر شد. اگر باز هم مشکلی دیدید، به پذیرش بگویید تا همان روز پیگیری کنیم.
این پاسخ مشکل را می‌پذیرد، می‌گوید چه کاری انجام شده و راه ارتباط بعدی را نشان می‌دهد. سه جمله کافی است.
چند قاعدهٔ ساده
- زود پاسخ دهید. پاسخ در یکی دو روز اول بیشترین اثر را دارد.
- مشخص بنویسید. «پیگیری می‌کنیم» کمتر از «شنبه تعمیر شد» اعتماد می‌سازد.
- اطلاعات شخصی ننویسید. نام کامل، شماره یا جزئیات رزرو کارمند را در پاسخ عمومی نیاورید.
- بحث نکنید. اگر نظر را منصفانه نمی‌دانید، واقعیت را آرام بنویسید و دعوت کنید حضوری صحبت کنید.
- از نظرهای مثبت هم تشکر کنید. یک جملهٔ کوتاه کافی است.
از نظرها چه یاد بگیرید
نظرها را ماهی یک بار کنار گزارش ورودها بخوانید. اگر چند نظر دربارهٔ شلوغی یک ساعت مشخص است، شاید ظرفیت آن سانس زیاد است یا باید سانس دیگری کنارش بگذارید. اگر نظرها دربارهٔ یک مربی خوب است، کلاس‌های او را در برنامه بیشتر کنید.
نظر نامناسب
اگر نظری توهین‌آمیز است، اطلاعات شخصی کسی را فاش می‌کند یا ربطی به مجموعهٔ شما ندارد، از منوی همان نظر «گزارش به کالرفیت» را بزنید و دلیل را بنویسید. تیم کالرفیت بررسی می‌کند. نظرها صرفاً به‌خاطر امتیاز پایین حذف نمی‌شوند؛ اعتماد کارکنان به امتیازها به همین بستگی دارد.